时间：2 O O 7 年 7 月7日-8日       上 海

时间：2 O O 7 年 7月 14 日- 15日      深 圳

【费    用】RMB 18OO元/人（含授课费、资料费、午餐、上下午茶点等）

【报-名-咨-询】010-51260020

【报 名 传 真】010-63816312

【参加对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工

            作人员

课程背景：

   在现代化商品世界上，您的任何竞争对手，都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了的,就是您和客户的良好合作关系!就像一对良好的夫妻，他们的关系,任何人都模仿无法模仿得了的。像华为、TCL、美的、长虹、联想、康佳、....都是全球生产家电电器的老大,很多产品都重复生产了,但是他们同样可以把产品推向市场,他们都有自己的很大一部分忠实客户群,大家都有本身的客户服务团队,和客户保持着良好的信任关系。大家都模仿不了对方的客户关系。曾经在中国进出口商品交易会(广交会)上,结果出现两家不同公司一模一样产品,广交会刚刚开始,在短短的几天内,竞争对手已经把自己的产品已经推向国际市场了.假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老师客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升!

课程收益 :

◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和理解客户。
◆了解客户服务技巧和原则
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户
  抱怨转成公司致胜的机会

讲师简介：
    张嫣老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、易腾企管、深圳希锐咨询公司专
职老师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从
事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精
粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培
养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得
企业与学员的好评。所授课程《电话销售技巧》、《客户服务》、《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》《如何有效处理客户投诉》等培训过百场，

授课特色：

  
给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

 服务过的企业：
   
   金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、
信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。

课程内容：
第一章： 培养积极主动的服务意识

1 .什么是服务意识？
2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。
4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；

一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障    
    客户服务体系的框架与案例
    著名企业的客户服务体系案例研讨

二、优化服务流程
    不同意义下的服务流程含义
    服务流程优化的主要途径和要点
    著名企业服务流程优化案例研讨
   
三、提升服务标准
    服务标准由谁决定
    我的行为如何影响服务标准
    服务标准提升的方向
    服务标准提升与完善的机制保障

四、控制服务质量
    影响服务质量控制的四个环节
    服务质量评估的基本方法
    看看我的行为是如何影响服务质量的

第二章、客户满意度与忠诚度管理

1、影响客户满意度的三个原因：
◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
◆产品／服务本身的质量（quality）；
◆价格（price）。
  把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；
  客户满意度提升与客户服务的密切关系。
2、客户挽留策略。
3、建立客户忠诚度的核心纽带。
4、忠诚客户到客户忠诚。
5、确定客户忠诚的评价标准。
6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
7、客户忠诚分类与价值差异分析。
8、保持培育客户忠诚度的管理。
9、客户流失的预警信息分析。

第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
3．如何了解客户的期望值

第四章 客户服务人员的能力提升
 
1．服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech

2.客户服务代表的素质---3H1F
  Head Heart Hand Foot

第五章、电话沟通的技巧

1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
   接待客户的技巧
1、客户服务的3A技巧
◆ 态度－Attitude (礼仪)
◆方法－Approach（语言）
◆表现－Appearance （外观）
2、语言表达技巧
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你”
3、倾听的技巧
◆抱着热情与负责的态度来倾听
◆倾听时要避免的干扰
◆做一个主动的倾听者
4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行
 
第六章、处理客户的不满意

  认识和应对客户流失问题

1、衡量标准在客户手中
2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，
   来检测客户满意、期望与需求
3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；

   客户异议与抱怨处理技巧

4、完美的服务弥补；
5、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；
6、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
7、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；
8、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
9、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
10、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
11、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

第七章 服务品牌

1.优质的客户服务是最好的企业品牌
◆客户服务对于一个企业有什么意义？
◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
◆牢固树立服务品牌。
◆创造企业品牌
  ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
  ◇客户叛离是一种严重的传染病
  ◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
  ◇老客户＝更少的费用
  ◇老客户＝丰厚的利润
  ◇行动计划