【课程背景】

随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，“坐着等”的时代已经一去不复返。“走出去，拉进来”营销模式越来越被销售企业引用。

通信运营商的服务厅，是客户服务、销售的主要渠道之一。如何通过“主动出击”抓住客户的心，赢得客户的心，是企业在竞争中脱颖而出的关键。 

【课程目标】

1、了解服务的意义、营业厅服务的特殊性

2、掌握主动服务的技巧

2、掌握接待和理解客户的重要技巧

4、掌握帮助和留住客户的重要技巧

5、把握有效管理客户期望值的方法

6、掌握处理客户异议的技巧

7、掌握营业厅销售技巧 

【课程时长】2天 

【课程对象】营业厅服务人员、销售人员 

【课程大纲】 

第一部分：服务与营业厅服务

一、服务

1、服务对客户意味什么?

2、服务的特征

3、客户服务对公司意味什么?

4、优质客户服务对个人利益

5、服务工作面临的挑战

6、客户服务人员应具备的心态 

二、营业厅服务

1、服务环境的特质

2、营业厅营业员的工作职责和工作内容
3、营业厅营业员的角色认知
4、服务代表的的职业化塑造

5、能够给人留下良好印象的基本行为

6、服务的四步曲

讨论：体验作为客户的经历 

第二部分 主动服务—赢得客户

一、主动服务

1、服务面临的压力

2、主动服务的标准

3、主动服务的要求

4、主动服务的循环图 

二、接待客户

1、讨论：服务人员如何接待客户

2、表达欢迎态度

3、关注客户需求

4、以客户为中心

5、案例：欠费停机导致的话费争议

6、角色演练 

三、理解客户

1、倾听的技巧

2、提问的技巧

3、复述的技巧

4、案例及角色演练 

四、帮助客户

1、帮助客户的原则

2、了解客户的期望

3、可以满足的期望

4、不能满足的期望

5、案例及角色演练 

五、留住客户

1、挽留顾客的技巧和方法

2、客户关系的建立和维系 

六、送别客户

1、送别的技巧

2、案例及角色演练 

第三部分 主动销售—抓住客户的心

一、主动营销的意义

1．为什么要主动营销   

2．怎样做到主动营销 

二、把握销售机会

案例：全球通超值服务套餐营销

1、销售机会判定分析

2、销售的开场白技巧

3、销售障碍克服技巧 

三、发掘客户的需求

1、客户需求的分析

2、了解客户的需求

3、发掘客户的需求 

四、介绍产品的技巧

1、客户购买心理的分析

2、产品的卖点分析

3、产品推荐的话术

4、对策成本的介绍 

五、客户异议的处理

1、客户异议的分析

2、处理异议的原则

3、异议处理的技巧 

六、促成客户购买

1、购买意向的表现

2、促成购买的步骤

3、处理拒绝的技巧