【课程背景】

客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。

【课程目标】

★ 了解沟通的基本原理、目的和障碍

★ 提高对倾听的认识和增强倾听能力；

★ 善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求

★ 掌握应答技巧，让客户心悦诚服

★ 学会处理客户争议

★掌握个人情绪调试

【课程时长】2天

【课程大纲】

模块一、 沟通

1、什么是沟通

2、理想的沟通

3、沟通的类别

4、沟通上的“黄金律“

5、沟通“十点”

6、沟通之“门钥匙”

7、沟通六个步骤

模块二、塑造专业的声音

1、声音在沟通中的重要性2、“日常说话”与“热线人员声音”的区别3、声音的五要素4、声音气息控制与停顿技巧运用5、保护好自己的嗓子

模块三、听的技巧

1、听--拉近与顾客的关系

1）听为什么会拉近与顾客的关系？ 2）倾听的三大原则3）听的三步曲4）听的五个层次 5）积极聆听的技巧6）倾听过程中应该避免使用的言语 7）听的障碍

          2、听---如何接听电话

            1）面对面沟通与电话沟通的区别            2）接电话案例分析            3）接电话的礼仪            4）打电话案例分析            5）打电话的礼仪            6）检验理解7）你会听吗——听力实战演练

模块四、聪明地提问

          1、怎么提问

1）提问的好处2）情景分析3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法4）提问过程中要避免的事情5）FAB法

         2、顾客更在意你怎么说

            1）小场景分析

2）常用服务用语

Ø        开头语以及问候语

Ø        无法听清时

Ø        沟通内容

Ø        抱怨与投诉

Ø        软硬件故障

Ø        结束语

          3）用户顾客喜欢的方式去说

u      说“我会……”以表达服务意愿

u      说“我理解……”以体谅对方情绪

u      说“您能……吗？”以缓解紧张程度

u      说“您可以……”来代替说“不”

u      说明原因以节省时间

 模块五、顾客抱怨处理及情绪调试

        1、水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析        2、客户流失的原因        3、客户抱怨行为4、处理抱怨的对企业的意义5、投诉处理技巧

1）投诉产生的原因2）客户投诉的目的3）投诉的好处4）客户投诉的四种需求5）处理投诉的基本原则6）处理升级投诉的技巧

7）处理疑难投诉的技巧8）处理投诉过程中的大忌9）处理投诉电话的五个步骤10）思考

6、客服代表压力缓解方法与技巧

   1）呼叫中心客服代表最关心什么？   2）控制情绪的方法   3）日常解压的方法

7．快乐工作

   1）快乐工作由你选择    2）案例分析