[课程背景]

企业竞争发展到现在，客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。

对服务人员而已，停止不前的服务水平已经不能适应客户日益提高的“服务口味”，不断提升自身服务技能，才能创造出服务的优势。

[课程目标]

通过课程学习使学员树立起“以客户为中心”的服务理念，以“主动服务”、充分利用看、听、笑、说、动等等技能，提升客户感知。

[课程对象]  服务人员

[课程时长] 2天

[课程大纲]

模块一： 服务意识

1、为什么要有服务意识

2、顾客是怎样失去的

3、顾客要什么-——服务的关键因素

4、顾客服务的等级

模块二：看的技巧

一、如何观察客户

1、实战演练观颜察色

2、目光注视

3、如何观察顾客

二、预测顾客的需求

1、顾客有五种类型的需求

2、确认客户的期望需求

3、机会与需求的关系

4、实战演习：预测顾客的需求

模块三：听的技巧

一、拉近与顾客的关系

1、听为什么会拉近与顾客的关系？

2、倾听的技巧

3、倾听过程中应该避免使用的言语

4、听的障碍

二、如何接听电话

1、接听电话的技巧

2、检验理解

3、你会听吗——听力实战演练

模块四：笑的技巧--微笑服务的魅力

1、谁偷走了你的微笑

2、怎样防止别人偷走你的微笑

3、照照镜子：微笑训练

模块五：说的技巧

一、           如何引导顾客

1、情景扮演

2、巧用开放式和封闭式问题

3、实战演练：提问比赛

4、运用“FAB”引导顾客

二、顾客更在乎你怎么说

1、常用服务用语

2、用顾客喜欢的方式去说

模块六：动的技巧

一、身体语言

1、体态——无声的语言

2、基本姿势

3、不良姿势

4、各种体态语言传递出的含义

二、           如何巧用身体语言

1、如何巧用身体语言

2、私人空间

3、文化差异

4、修炼成果大测试

模块七：如何平息客户不满

1、第一步：让顾客发泄

2、第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题，并会为他解决。

3、第三步：收集信息

4、第四步：给出一个解决的方法

5、第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见

6、第六步：跟踪服务

模块八：克服顾客服务综合症

1、顾客服务综合症的症状

2、压力管理

3、顾客服务综合症的疗法