[课程背景]

营业员每天需接待大量的客户，每种客户类型不一样，不一样的客户，但是需要提供的是标准化的、优质的客户服务，什么可以帮助做到这一点，那就是沟通技巧，通过沟通使营业员不同类型的客户接触都能取得客户的信任；通过沟通才能将投诉有效的处理。

[课程目标]

1、使学员了解沟通、了解沟通的重要性、了解产生沟通障碍的原因及应对对策

2、掌握沟通中客户沟通风格的鉴定

3、掌握高效沟通的技能

4、掌握客户服务的艺术

[课程对象] 营业厅的服务人员

[课程时长] 一天

[课程大纲]

模块一、认识沟通

1、讨论：游戏带来的启示

2、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

3、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

4、沟通的形式、种类、和沟通层次

5、沟通的障碍

        1）造成沟通困难的因素

2）沟通的障碍及对策

3）克服沟通障碍

4）沟通的力量

6、沟通风格鉴定

7、高效沟通

8、案例分析

模块二、高效沟通的技巧

1、沟通的观察技巧

1）如何观察客户

Ø        实战演练观颜察色

Ø        目光注视

Ø        如何观察顾客

2）预测顾客的需求

Ø        顾客有五种类型的需求

Ø        确认客户的期望需求

Ø        机会与需求的关系

Ø        实战演练：预测顾客的需求

2、沟通的倾听技巧

1）拉近与顾客的关系

Ø        听为什么会拉近与顾客的关系？

Ø        倾听的技巧

Ø        倾听过程中应该避免使用的言语  

Ø        听的障碍

2）如何接听电话

Ø        接听电话的技巧

3）检验理解

4）你会听吗——听力实战演练

3、沟通的微笑魅力

1）谁偷走了你的微笑

2）怎样防止别人偷走你的微笑

3）照照镜子：微笑训练

4、沟通中说的技巧

1）如何引导顾客

Ø        情景扮演

Ø        巧用开放式和封闭式问题

Ø        实战演练：提问比赛

Ø        运用“FAB”引导顾客

2）顾客更在乎你怎么说

Ø        常用服务用语

Ø        用顾客喜欢的方式去说

5、沟通中的肢体语言运用

1）身体语言

Ø        体态——无声的语言

Ø        基本姿势

Ø        不良姿势

Ø        各种体态语言传递出的含义

2）如何巧用身体语言

Ø        如何巧用身体语言

Ø        私人空间

Ø        文化差异

Ø        修炼成果大测试

     6、沟通中的异议处理

模块三、客户服务的艺术

1、用ART的方法进行客户服务

2、与客户建立相互信任的关系

3、核对客户纪录

4、满足客户的需求

5、采取行动

模块四、综合演练