[课程背景]

      营业厅的导购，不应当只是站在门口向客户问候：“欢迎光临”，也不应当仅仅只是为客户做指引；营业厅导购应树立起专业的职业形象，一方面为客户服务，而更重要的是导购：“引导”客户“购买”；另一方面，还应该起到现场管理和协调的作用。而往往很多营业厅都感觉到“导购”这个岗位是人员浪费，原因导购员就是没有充分掌握导购的技巧，管理者没有充分重视导购的重要性。

[课程目标]

1、了解导购角色要求及工作内容，掌握礼仪标准及行为规范
2、强化优质顾客服务意识，了解顾客满意的标准，提升主动服务顾客的意愿
3、掌握专业沟通技巧

4、了解顾客心理，掌握销售技巧，提升销售业绩
5、掌握分析顾客类型，并掌握相应服务策略

6、掌握现场管理及现场疏导技能

[课程对象]新招聘员工、营业厅营业员、营业厅班组长

[课程时长] 1天

[课程大纲]

模块一、导购员的作用与能力要素
1、营业厅导购员的作用
2、优秀导购人员应具备的能力要素
3、现场导购的主要工作职责

模块二、营业厅导购员的专业化塑造
1、营业厅导购员的专业心态
2、营业厅导购员须具备的服务意识
3、营业厅导购员接待顾客的“4S原则”
4、如何掌握公司产品知识的着眼点
5、选择产品要点推销技巧的五个步骤
6、专业沟通技能训练

模块三、 营业厅导购员的礼仪规范

1、导购员的形象

2、仪容

3、着装

4、男、女士站姿

5、男、女士走姿

6、服务姿态－表情

7、服务手势

8、服务语言规范－礼貌用语、语言选择

9、现场演练

模块四、营业厅导购员的现场管理及疏导

1、营业厅导购现场管理规范

2、如何有效疏导客户

3、特殊情况处理

模块五、 不同购买顾客的应对设计

1．如何与不同的客户接触

2．客户购买行为应对

3、现场演练

模块六、 综合演练