2008年4月17--18日       清华大学
【课程价值】
    客户服务人员，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。满意的客户来源于满意的服务，只有经过千锤百炼能够妥善处理客户不满与投诉具备高度服务意识和职业素质的员工才能给予客户满意的服务。
本课程共分为两天，第一天课题为“投诉管理与危机控制”，是专门为企业处理客户投诉专职服务者以及服务管理人员提供的投诉处理高阶课程。目的是帮助受训学员深入理解投诉本质和企业处理投诉应具备的商业态度和服务质量管理以及客户满意度管理的策略。提升学员处理投诉难题的全面职业能力和服务团队职业成熟度。
第二天课题为“卓越服务团队管理”，主要是针对服务团队管理者提供的团队管理高级课程，本课程将引领学员掌握组建服务团队的流程与要素，做好一名卓越的领导者的要领及如何指导下属的服务技巧并共同达成工作目标。
【课程特色】
通过大量案例学习，角色扮演与实战模拟训练，脑力风暴的经验分享，心理测试与游戏体验，工具运用以及心态调整，帮助受训人员全面掌握应对投诉难题解决的思维方法论和行为技巧以及服务团队组建、管理技巧。

【培训对象】
客服总监、客户经理、营销经理、市场部经理及其它服务部门的中高层经理人
【学习费用】
共2800元人民币（含课程、资料、课件）住宿费用自理。
【讲师介绍】
欧阳丹
GEC高级顾问，AACTP特聘讲师，曾任美国雅芳中国区培训经理，绿丹兰集团公司总经理。曾多次创立行业全新的营销方式，成功地策划"千家店的连锁网络"项目并全面管理实施，在保健化妆品行业开创了连锁特许经营先河并在全国建立了473个连锁店和四所连锁学校。被FDS亚洲评为影响中国特许经营界的五十人之一。

 【课程日程与要点】
4月17日   课题：投诉管理与危机控制                 主讲老师：欧阳老师
一、理解服务中客户投诉的本质
☆判断真正的投诉。                             ☆投诉人的行为特征与投诉心理分析。
☆投诉人的真实目的。                           ☆投诉对于企业的价值与危机。
☆建立处理投诉的专门流程。
培训方法：概念讲解，案例分析，心理测试。游戏体验。
二、处理投诉的策略与原则。
☆客观专业的商业态度是处理投诉的策略方向。
☆企业面对客户投诉的处理策略与管理系统。
☆产品品质与内部管理流程以及反馈系统完善是防御投诉的保障。
☆服务人员处理投诉的职业化程度决定了投诉处理的成本。
培训方法：知识讲解，脑力风暴，实践案例学习，工作中难题分析应答。角色演练
三、处理投诉专业方法。
☆保持从容心态是处理投诉的基础。
☆了解投诉产生真实原因以及确认投诉者的真实目的是解决投诉的关键。
☆调整投诉者期待值是防止投诉者“得寸进尺的”的核心技巧。
☆根据投诉者具体需求制定处理策略与解答方案。
☆提供可选择的解决方案是降低投诉者再次反扑的策略技巧。
☆延长处理投诉的流程和时间是有效处理难缠问题客户的防火墙。
☆隔离投诉者与一般客户的关系是降低企业形象损害的有效措施。
☆替换不同处理投诉服务人员是应对反复投诉客户的策略技巧。
☆借助有效公共关系是抗衡投诉者无理要求的法宝。
☆不要忘记收集证据便于按照规则处理投诉。
培训方法：实战案例模拟演练；工具运用。
四、客户投诉中危机识别与控制
☆什么是危机管理？
☆小组讨论：容易引发投诉中危机事件的主要因素有那些？
☆案例分析：为什么没有开封的罐装饮料只有半瓶
☆投诉中危机识别的基本准则
☆信息分享：不同类型危机事件的特点分析
☆危机预警机制建立的基本步骤和信息管理措施
☆信息分享：容易导致投诉中危机的客户特征
☆案例分析：我要到媒体暴光！
☆小组讨论：危机小组日常工作流程步骤？危机小组应该如何分工合作？
☆小组作业：危机处理方按制订
☆角色演练：危机处理模拟实战谈判
☆总结归纳：危机处理中的关键策略和方法。
☆录象观摩：如何应对“难缠客户”
五、总结与回顾。
☆重要概念回顾。
☆投诉处理工具运用。
☆行动计划。

4月18日    课题：卓越服务团队管理                   主讲老师：欧阳老师
一、优秀服务团队组建。
☆以客户满意为导向的服务岗位设计。            ☆根据岗位职责进行职责标准描述。
☆建立“以客为尊，以人为本”服务意识。   ☆衡量优秀服务人员的评价标准。
☆测量服务导向力和客户关系能力。                 ☆服务人员的培训设计与管理。
☆创建形成“快乐服务”的组织支持氛围。
二、卓越的服务领导者。
☆服务管理中的领导者角色定位。                ☆化腐朽为神奇的服务领导策略。
☆员工是你的第一个客户。                             ☆员工满意决定了客户的忠诚。
☆内部客户服务支持
三、将服务问题转化成阶段性服务工作目标
☆面对服务中出现问题的界定。                  ☆制定有效工作目标的关键步骤。
☆以问题解决方式细化工作计划。              ☆根据具体工作任务进行工作交付。
☆交付工作的关键：与下属达成共同检测标准。    ☆交付工作的障碍。
☆来自管理者障碍。                            ☆来自下属的障碍。
☆来自情景导致的障碍。                        ☆有效交付工作的等级与交付对象的选择。
☆工作交付后的跟进与检查。
四、辅导一线服务员工的面谈的技巧
☆评估员工的方法                              ☆面谈前的准备要点
☆回顾员工的表现                              ☆探讨存在的问题
☆获得实现目标的承诺                      ☆对未来进展和业绩的计划及跟进
☆角色演习与顾问辅导：
1）与刚被客户投诉后员工面谈技巧。            2）与服务态度消极员工面谈技巧。
3）与经常出现服务规范差错员工面谈技巧。 4）与容易与客户发生争执员工面谈技巧。
五、总结与回顾。
☆主要概念回顾。                             ☆行动计划。

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