课程名称：有效的客户管理 
讲    师：鲁百年
上课时间：2008年9月6日上午9：00-12：00 下午13：30-16：30
上课地点：同方大厦三层多功能厅
【课程目标】
本课程通过大量的实战案例，通过培训，学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧。提高企业的整体客户管理的水平。学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。通过对客户服务与运营管理的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，利用企业的运营数据，帮助企业做出正确的策略和决策并提供市场分析的依据。
【课程大纲】
第一单元 客户关系管理在现代企业价值链中的地位
  1、客户关系管理在企业价值链中的地位 
  2、以产品为中心导向以客户为中心
第二单元 提高客户满意度的四大要素
  1、产品质量是客户满意度的基础
  2、优质服务是客户满意度的保障
  3、企业形象是客户满意度的期望
  4、客户关系是客户满意度的法宝
  5、客户管理管理的分类—售前服务、售中服务和售后服务
第三单元 态度和意识直接影响客户的满意度
  1、客户是朋友，而不是上帝
  2、双赢原则是客户满意度的核心
  3、成功需要目标导向的管理
  4、不是仅仅要胜利，而要敌人都灭亡
  5、员工乐了，老板发了
第四单元 客户关系与客户运营管理
  1、销售、市场、服务一体化流程
  2、营销部门的组织结构和职责
  3、营销部门的管理模式 
  4、客户关系、运营管理的流程
  5、销售管道的里程碑
  6、销售管道和过程管理
  7、965531法则
  8、客户管理的“漏斗原则”
  9、销售人员相关的四个关键指标
第五单元 行业营销策划和保龄球效应
  1、行业营销的保龄球原则
  2、大客户营销的策划
  3、营销战役的设计
  4、市场战役策划的案例—房地产行业
  5、如何进行客户分群—决策树方法
  6、市场战役策划的案例—IT行业
第六单元 有效的客户服务与客户关怀
  1、购买需求的产生
  2、购买决策心里模型
  3、客户购买需求--价值等式
  4、解决方案式销售—卖拐
  5、卖拐的启示
  6、以客户为中心营销的4R
  7、客户细分的原则和方法
  8、客户关键决策人物分类
  9、客户细分—人有六求
  10、客户关系网管理 
  11、如何进行客户分群—决策树方法?
  12、市场营销的抢滩战役
  13、销售的“5分钟”理论
  14、真正的销售是在销售之后
  15、提高客户满意度的方法
  16、客户服务的主动关怀
  17、客诉客户的类型
第七单元 客户关系管理系统简介
  1、客户关系管理系统
  2、运营型客户关系管理
   机会管理―合同管理 ― 漏斗管理 ― 营销管理 ― 渠道管理 ― 服务管理
  3、协作型客户关系管理
  ― 客户接触中心 ― 客户服务介入 ― 网上自助服务
  4、分析型客户关系管理
  ― 客户购买能力分析 ― 客户流失分析 ― 客户忠诚度分析 ― 产品销售分析 ― 地域盈利能力分析
  ― 投入产出分析 ― 客户信誉度分析 ― 竞争对手分析 ― 营销趋势分析
  5、客户关系管理案例分析
虚拟竞争案例：地产销售人员的绩效往往只是看谁第一个接待了客户，成交后业绩就属于这位业务员，这样当该业务人员不在时，潜在客户联系其他业务人员，其他业务人员的积极性不高，导致到客户的不满和愤恨。
问题：地产公司如何调动所有销售人员的积极性，让客户更满意？

【师资介绍】
鲁百年先生：
应用数学博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府津贴。大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家、北京大学、清华大学、中山大学MBA咨询顾问。曾在美国SAS软件研究所任北方区销售总监、高级咨询顾问、在创智科技股份有限公司CRM事业部任副总裁、美国Hyperion公司高级销售经理、北京Oracle软件有限公司高级咨询顾问经理。现任Business Objects公司中国区售前技术咨询顾问总监。
【参考书籍】：   《客户也疯狂》、《大客户战略营销》
【友情提示】
1. 签到后将发放教材、午餐卡等，请妥善保管，丢失不补
2. 上课时间，请将移动电话调至静音，保持会场安静。请勿吸烟、吃零食
3. 午餐时间12：00-13：00，下课后请大家在工作人员引导下前往餐厅用餐
4. 请带足名片方便与同学交流认识
5. 需要安排住宿的同学，请提前与班主任联系

【报名咨询】：

联系人：杨老师

咨询电话：010-51260020

传真：010-63816312

手机：13269027715