【课程对象】：
电信、保险、房地产、汽车、银行、证券、宾馆、广告、教育等行业营销、客服、公关人员。

【课程时间】：2天

【课程大纲】：
第一章、客户管理专家的角色认知与素质修养    （案例与分析讨论、模拟练习、案例分析）
一、销售服务的作用
二、客户关系管理 VS 传统销售客服
三、CRM的素质模型
四、影响顾客满意度的因素

第二章：客户管理专家的修养素质  
一、心态
二、商务礼仪
三、口才
四、社交能力
五、资源整合能力

第二章、顾客心理分析（案例与分析讨论、图片观看、录像观看、自我测试）
一、客户性格分析
（一）、四种性格的特点描述
（二）、四种性格的录像片断
（三）、思考讨论：我们应分别采用什么方式和态度与这四种性格的人相处？
（四）、分析、测试：自己属于什么性格？
二、客户类型分析
（一）、指责型
（二）、讨好型
（三）、超理智型
（四）、统一型
三、客户压力分析
四、客户期望分析
五、透视客户的深层需求：需要VS需求、冰山模型、
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、钓鱼理论
六、客户身份识别
（一）、客户购买过程中的七种身份特点描述。
（二）、案例分析及录像观看。
（三）、七种身份 VS四种性格
（四、）思考讨论：我们应分别采用什么方式和态度与这七种身份的顾客相处？

第三章、产品销售技巧（短片观看、案例与分析讨论）
一、感情交流  
二、收集信息与挖掘顾客的深层需求 
三、产品推介技巧 
四、异议处理技巧
五、缔结技巧
六、收款技巧

第四章、售后服务与客户关系管理 （案例与分析讨论） 
一、售后服务作用、法则、内容、方法 
二、客户关系管理
三、重复销售技巧
四、交叉销售技巧
五、转介绍销售技巧