【课程对象】：
各行业营销、客服、公关人员。

【课程时间】：2天

【课程大纲】：
第一章、理解投诉
一、什么是投诉？
二、不满 -->  抱怨 --> 投诉
三、顾客不满、抱怨、投诉的后果
四、有效化解抱怨与投诉的意义？
五、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败
六、投诉的三种类型：价格、技术、服务
七、投诉的三种级别：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

第二章、顾客投诉心理分析
一、产生抱怨和投诉的三大原因
二、顾客抱怨产生的过程
三、失去客户的原因
四、顾客投诉的心理分析
五、顾客投诉目的与动机

第三章、顾客投诉的处理技巧
一、处理投诉的原则
二、两难选择与公平目标
三、处理投诉的要诀
四、8种错误处理顾客抱怨的方式
五、顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧
六、客户抱怨及投诉处理的六步骤
七、客户抱怨及投诉处理的六对策
八、几种难缠的处理技巧
九、案例分析

第四章、防范胜于救火
一、哪些抱怨是可以避免的？
二、如何有效降低投诉率？