课程内容一览

  项目环境下的客户意识
 谁是你的大客户？
 客户管理和项目管理
 店大还是客大？
 大客户管理的深层意识  客户不是项目的局外人
 你取得过同客户争辩的胜利吗？
 服务并不总是意味着道歉
 大客户管理的终极目标——使双方得益
 案例分析
 IBM全球服务部的客户管理  美国、欧洲和中国式监理的不同
 互动实践
 大客户的例子研讨 

  规范的大客户管理流程
 项目客户满意度
 理解Kano图，倾听VOC
 双管齐下的大客户管理流程
 管理线
 操作线  客户期望设定的REALM技巧
 项目满意度调查
 调查方法
 调查表的设计
 项目满意度调查的误区
 案例分析
 大项目，小监理  第三方项目满意度调查
 互动实践
 贵公司客户管理流程分析 

  精细的大客户关系管理
 客户关系是怎么演变的？
 项目成功与客户满意度的关系
 客户更需要哪种项目服务型态？
 合同执行型
 客户请求型
 主动关怀型
 客户管理心理学：客户性格类型分析  客户忠诚金字塔
 项目客户忠诚度的衡量尺度
 客户忠诚的5种行为6种人
 如何同项目客户有效地沟通
 解决项目问题的技巧
 与其让领导满意不如让客户满意
 让客户心甘情愿地为你签字
 案例分析
 与市政建设指挥部的官员一起去考察
 客服中心的故障危机处理  艰难的交付：浦东机场建设项目
 采购主管爱看拳击赛
 互动研讨/情景游戏
 阅读客户照片 

  投诉是金
 不满意的项目客户有几个会投诉？
 投诉是项目的敌人、还是项目的朋友？
 积极的大客户投诉管理
 投诉处理的3W4R8F原则
 8种错误的投诉处理方式  如何表示同情
 做项目的时候，怎样对客户说“不”
 应对愤怒客户的小技巧
 应对难缠客户的小技巧
 变项目危机为项目机会
 案例分析
 建筑业老总的售后服务妙招  中国移动投诉处理时限
 互动实践
 即时同情训练  说“不”练习

课程对象：
工程经理、项目经理、项目监理、咨询顾问、客户经理，工程项目人员，工程师，产品支持人员，以及对项目管理和客户管理感兴趣的的各界人士。
课程长度及人数限定：
1天，计1*6＝6小时。上课时间：9:00-12:00, 13:30-16:30。
人数限定25人以下。鉴于本课程采用情景式教学方式、且课件为规定数量，高于25人时，学员的学习和参与受到限制、评分效果将受影响。。
课程特色及设施要求：
财富百强企业的圆桌型情景式课程，哈佛教学方式的经典引进，世界顶级公司职业经理人的言传身教。课程包括理论讲授、案例分析、多媒体教学、开放式讨论、参与式练习，以及可选的回家作业、考试等。
培训单位需准备带有电脑接口的投影仪，扩音话筒，按小组环状分布的桌椅，供各组使用的白板白纸，与教学相关的课件，小奖品如书籍巧克力等。
参考教材：
《最新国际认证PMP入门必备》, 张佩星，上海文化出版社。