《卓越的客户服务》
课程内容一览

  超凡的客户服务意识
 谁是你的客户？
 客户服务的两个目标
 客户服务的基本意识
 谁给我们发工资？
 客户不是局外人
 你取得过同顾客争辩的胜利吗？  客户服务的深层意识
 客户是上帝还是CEO
 如果产品有缺陷，别让服务也有缺陷
 服务并不总是意味着道歉
 为客户服务，使双方得益
 服务不好，再动人的微笑也帮不了我们
 案例分析
 IBM全球服务部的服务管理
 无与伦比的东京迪斯尼服务训练  通用汽车与香草冰淇淋
 戴尔直销：一部免费客服电话的奇迹
 互动研讨/情景游戏
 客户服务的例子研讨 

  规范的客户服务流程
 顾客满意和顾客满意度
 理解Kano图，倾听VOC
 客户期望设定的REALM技巧
 如何对服务工作进行分解
 如何制定服务标准
 双管齐下的客户服务流程
 管理线
 操作线  服务质量和服务效率评测
 硬性衡量指标
 软性衡量指标
 提高客服质量的有效手段
 客户满意度调查
 调查方法
 调查表的设计
 客户满意度调查的误区
 案例分析
 美国迪斯尼乐园的客户期望设定
 施乐公司客户满意度调查表  超市服务工作分解和标准制定
 一家大型供货商的送货服务标准
 互动研讨/情景游戏
 从一般客服标准到优质客服标准
 贵公司客服流程分析  制定客户满意度调查表

  投诉是金
 不满意的顾客有几个会投诉？
 投诉是敌人、还是朋友？
 积极的投诉管理
 投诉处理的3W4R8F原则
 立下军令状，限时处理投诉
 8种错误的投诉处理方式
 应对愤怒客户的小技巧
 应对难缠客户的小技巧  如何表示同情
 何时道歉？怎样道歉？
 怎样对客户说“不”
 电话受理客户投诉要则
 投诉电话记录要点
 通话禁忌
 如何撰写投诉善后信函
 变危机为机会
 案例分析
 中国电信的首问负责制
 建筑业老总的妙招
 当湾仔码头水饺吃出了袋口线  IBM客户服务部顾客投诉回函格式
 是哪家的化妆品让姑娘破了相？
 中国移动投诉处理时限
 互动研讨/情景游戏
 即时同情训练
 说“不”练习  撰写投诉处理回函
 空姐的客服问题

  精细的客户关系管理
 客户关系是怎么演变的？
 客户对服务的5种需求
 客户更需要哪种服务型态？
 合同执行型
 客户请求型
 主动关怀型
 客服心理学：客户性格类型
 客户忠诚金字塔  客户忠诚的5种行为6种人
 客户忠诚度的衡量尺度
 忠诚度与利润的关系
 客户流失原因分析
 降低客户流失率的措施
 变被动客服为主动客服
 CRM——维护的不仅仅是客户关系
 从满足需要到伙伴境界
 案例分析
 在汉莎航空丢失行李
 沃尔玛CRM经典应用
 摩托罗拉的服务快车  丰田汽车公司的客户资料库
 采购主管爱看拳击赛
 希尔顿的亲和力
 互动研讨/情景游戏
 阅读客户照片  最大利润来自于哪类顾客？

  职业的客户服务技巧
 不要输在第一印象
 微笑是人与人之间的润滑剂 
 保持适当的距离
 微妙的服务礼仪
 令人赏心悦目的服务着装
 举手投足尽显职业本色 
 电话服务要求和技巧
 现场服务的冲突管理
 客户服务压力管理
 自我情绪控制的对策
 调节心情、缓解压力的10种手段
 沟通方法和沟通障碍
 整肃客服人员不良沟通习惯
 客服服务的语言沟通技巧
 语调
 音量
 表达  客服服务的非语言沟通技巧
 目光交流
 手势
 肢体语言
 倾听+移情，化解疑惑和不满
 听的层次
 问题的紧急度和重要性
 解决问题的Create流程
 解决问题，把事情搞定
 如何处理客户变更
 客服环境环境下的领导力
 客户服务的高级修炼
 有效沟通，换位思考
 充分信任，适当授权，
 与其让领导满意不如让客户满意
 让客户心甘情愿地为你签字
 引导客户，双赢服务
 案例分析
 艰难的交付：浦东机场IT系统集成服务
 盐湖家园圃公司的客服培训  交通银行客户服务中心的故障危机处理
 互动研讨/情景游戏
 该不该设委屈奖?
 测试你的倾听能力
 解决客户投诉的金科玉律  歧义何在：我们提供一年保修服务
 接听电话时要不要微笑？
 帮外星人穿鞋

课程对象：
客户经理，销售经理，客户服务人员，销售人员，售后服务人员，工程师，产品支持人员，客服中心人员，服务员，以及对服务管理感兴趣的的各界人士。
课程长度及人数限定：
2天，计2*6＝12小时。上课时间：9:00-12:00, 13:30-16:30。
人数限定25人以下。鉴于本课程采用情景式教学方式、且课件为规定数量，高于25人时，学员的学习和参与受到限制、评分效果将受影响。。
课程特色及设施要求：
财富百强企业的圆桌型情景式课程，哈佛教学方式的经典引进，世界顶级公司职业经理人的言传身教。课程包括理论讲授、案例分析、多媒体教学、开放式讨论、参与式练习，以及可选的回家作业、考试等。
培训单位需准备带有电脑接口的投影仪，扩音话筒，按小组环状分布的桌椅，供各组使用的白板白纸，与教学相关的课件，小奖品如书籍巧克力等。
参考教材：
《最新国际认证PMP入门必备》, 张佩星，上海文化出版社。