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讲师介绍: 

   北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师。 
  知名教授、博士、有突出贡献的专家，现任美国BusinessObjects公司中国区售前咨询顾问总监。曾任美国甲骨文公司高级咨询顾问、高级经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁、美国SAS研究所北方区销售总监、高级咨询顾问、美国Hyperion公司中国区高级销售经理，具有多年外企和民营企业市场营销、高层管理工作经验。大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家、北京大学、清华大学MBA班咨询顾问。调研、组织、参与过证券、银行、电信、交通、房地产、医药、电力行业等决策支持项目、数据挖掘项目与客户关系管理项目的培训、调研和实施。  

内容提要: 

第一讲 以客户为中心大客户订单的三步曲 
1. 整体在市场、销售、服务方面存在的问题 
2. 企业管理和生产不同阶段营销的方法和意义 
3. 以客户为中心营销的发展历史 
4. 为何需要市场、销售、服务一体化的营销 
第二讲 客户购买行为分析 
1. 客户决策过程 
2. 客户决策心理学 
3. 客户购买需求的产生?刺激价值等式改变 
4. 如何将买和卖的不平等转化为接近平等 
第三讲 以客户为中心的主要方法和营销技巧 
1. 以客户为中心的销售 
2. 客户是朋友，而不是“上帝” 
3. 学会了解客户需求的技巧 
4. 掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态 
5. 如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求 
6. 学会正确的提问、掌握客户的真正需求 
7. 如何收集客户资料和信息的技巧 
8. 客户细分的原则和方案 
9. 满足客户需求的实战方案 
10. 如何将小项目作成大项目 
11. 销售客户对象的关键决策人物分类 
12. 如何作好交叉销售和提升销售 
第四讲 以客户为中心服务的主要方法和技巧 
1. 客户服务的理念 
2. 客户为中心的服务意识 
3. 服务的对话技巧 
4. 服务人员心理素质的提高 
5. 处理咨询需要的基本技能 
6. 如何提高客户的满意度 
7. 处理客户异议的方法和技巧 
8. 处理客户投诉的步骤和方案 
9. 学会倾听的技巧，提高沟通能力 
第五讲 以客户为中心的市场营销方法和技巧 
1. 以客户为中心的品牌建设 
2. 以客户为中心的市场活动 
3. 市场调研和客户需求分析 
4. 市场研究方法和步骤 
5. 销售机会的获得和管理 
6. 自动的市场流程和分派 
7. 市场活动的总结和反馈 
第六讲 企业在销售、市场、服务一体化的实施方法和步骤 
1. 企业实现跨部门的流程整合和再造 
2. 跨部门的管理和规范 
3. 跨部门的考核和评估 
4. 提高企业的核心竞争力 
5. 市场、服务、销售一体化的主要作用 
第七讲 以客户为中心营销获得大订单三步曲的案例分析 

为什么要学习本课: 

如何获取大订单，是每个营销人员非常关心的话题。将企业的市场、销售、服务一体化，通过客户细分、关怀，使得客户满意，实现最大化客户的收益率。“帕雷托法则”路人皆知：20%的客户创造80%的利润！大客户往往被视为企业的宝贵资产、衣食父母……，但如何才能有效地接触、获得并经营好这20%的客户呢？通过整合企业客户信息资源，使得市场、销售、服务实现一体化共享。为客户提供1－1个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，成为回头客，自愿为我们带来更多的客户，最终实现企业利润最大化。
 
谁应该学习本课程: 

 企业的高级管理人员 
 营销副总(主管) 
 销售及市场人员 
 大客户服务部员工 
 客户服务中心人员 
 售后支持人员等 
 
通过本课程您将学到什么: 

 掌握签署大订单的基本流程 
 学会以客户为中心的销售、市场、服务一体化的战略销售 
 学会团队做战、有效利用一切可以利用的资源帮助签定大订单 
 掌握基本的沟通技巧、处理异议的技巧 
 学会谈判技巧，掌握客户的心理状态和决策流程， 
 如何以客户为中心，做好客户服务、提高客户服务的意识。 
 学会对企业本身的管理、市场定位、有价值客户、渠道和产品信息的系统整合 