二、接待客户的技巧
 客户服务的基本流程
 客户需求分类
 满足客户需求的准备
 接待客户的技巧

三、理解客户的技巧
 理解客户的基本流程
 理解客户的原则
 理解客户的
 倾听的定义
 倾听的技巧
 有效提高倾听技巧的原则
 提问的技巧
 复述的技巧

四、帮助客户的技巧
 帮助客户的基本流程
 分析客户的期望值
 管理客户的期望值
 提供更多的选择方案
 与客户达成最终共识

五、留住客户的技巧
 留住客户基本流程
 留住客户的步骤和技巧

六、投诉产生的原因
 客户的期望值
 客户对服务的满意度
 可以避免的不满

七、投诉处理技巧
 正确处理投诉的原则
 利用客户服务流程图来应对投诉
 投诉处理的技巧
 顾客走后做什么？
核心内容
从全新的角度，全面了解客户服务工作、模式、方法，协助服务代表树立正确的服务意识。

课程特色
◆内容：理论性和实战性相结合
◆互动：采用了现场学员积极参与的互动培训方式，包括：游戏启发，案例分析，问卷测试，小组讨论等，营造活泼、愉快的课堂气氛。
◆结构：采用模块式结构，本课程5讲是一套内容连贯的培训内容，而每一讲又是一个独立的单元，既有助于您对整体内容的把握，又方便您针对自身的需要，把握学习内容。

课程收获
◎明确自己在客户服务中扮演的角色，建立起作为服务代表的崇高使命感。
◎学习整合公司资源，为客户创造更大价值，从而赢得客户的方法。
◎通过实战模拟、角色扮演、趣味游戏等方式，轻松认知客户服务的意义。
◎通过系统化、实习式的训练，迅速获得客户服务技巧的全面提升。

适合对象
　　所有在工作中需要与客户打交道的人员