三、谁应该学习本课程　
所有在工作中需要与客户打交道的人员  

四、培训方式：
专题演讲、案例讨论、互动问答

五、讲师简介
周文斌
国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者，“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人。曾任华人商会教育委员会秘书长、中国管理培训推进行动组委会培训部副主任、中国经济体制改革研究会培训中心特聘培训顾问、 北京市人才服务中心销售训练中心高级训练师、中国人力资源开发研究会特聘培训师、新加坡华点通集团特约顾问，新加坡华新世纪企业管理研究院高级顾问、资深讲师、神州企业管理培训网首席营销培训师。中国精品学习网教育专家团资深顾问专家、CCTV“酷车先锋”特邀专家。《南方都市报》《人力资源研究与开发》《WTO与中国》《青年时讯》《领导力专刊》《北京人才报》都先后对其进行了采访和专题报道。著作有畅销书《你卖产品 我卖话术》。

六、课程大纲
  
第一单元  服务您的顾客
        营业厅服务工作认知　　　　 
第一讲    服务意识的建立     
1．对服务的认识
2．对销售意识的建立
2．服务人员专业化“六快”体现
第二讲    服务顾客感知分析  
            1．谁是我的顾客
2．顾客需求的层次
3．顾客是怎样流失的
4．顾客在购买中的考虑因素
5．顾客感知觉的分析
 顾客感知觉是如何产生的
 顾客感知觉产生三步曲
 顾客感知觉产生的五个必要的条件因素
6．客户个性化沟通技巧
 个性测试
 每种个性的特质
 销售中对不同客户的应对技巧
第二单元  经营顾客的心
营业厅顾客服务技巧经典四步曲      
第三讲    第一步 准备迎候 真诚30秒  
 给顾客留下美好的第一印象 
第四讲    第二步 接触服务 产品推荐  
 让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处
第五讲    第三步 服务释疑 解答疑问   
 让顾客信任您的产品 您和所在的公司
第六讲    第四步 服务完美 推动购买    
 使顾客及早体验产品的乐趣和好处

 第三单元  树立顾客服务的品质
第七讲  服务人员专业化服务销售技巧练习        
1．如何观察顾客——看的技巧
2．如何拉近与顾客的关系——听的技巧
3．如何让顾客畅所欲言——问的技巧
4．如何让顾客更喜欢——说的技巧
5．如何贴近顾客的心——笑的技巧
6．如何运用身体语言——动的技巧
第八讲  顾客服务品质的自我管理  
1．正确理解对顾客的服务
1) 金钱的领域 
2) 非金钱的领域
2．接待顾客的四大原则
 微笑
 迅速
 心灵手巧
 诚实
3．解决顾客问题的六大步骤
1) 认同消除顾客疑虑
2) 提出问题找出实质
3) 聆听回应并思考
4) 提议其他选则
5) 达成一致
6) 重复确定
4．面对顾客投诉处理技巧
1) 投诉的起因
2) 投诉处理的原则
3) 面对不同类型顾客处理的技巧