授课大纲：
一、营业厅管理者的角色认知与功能定位
1、营业厅管理者的角色定位
 营业厅管理者四种角色定位
 研讨：营业厅管理者常见的困惑与原因
 成功的营业厅管理者应该具备：三头六必
 “内质外形”与管理者的策略眼光
二、组织与协调能力提升
1、现场管理技巧
 现场检视的工作方法
 各种检视表的使用
 如何发现外在的暗访对象
 现场工作时外交辞令的表达
 现场盲区与可视化管理
 如何进行OJT员工现场辅导
2、员工辅导与激励
 晨会的关键任务
 打造团队协作精神的游戏组织技巧
 员工服务技能的教育培训技巧
 如何在晨会中激励员工
 激励的具体方法与技巧

3、内外部组织、沟通与协调管理
 卓越沟通的五大理念
 沟通的阴面与阳面
 沟通的核心在于心态重建
 与上级沟通的五大注意点
 与部属沟通的四大关键点
 跨部门沟通的三条原则
 了解员工的异常行为
 如何与员工进行绩效沟通
 环境变化的挑战：自律—他律—法律
 客户服务质量的自我完善与优质服务技能
 客户投诉与抱怨处理
 集思广益：建立完善的建议收集机制
三、自我管理

1、情绪与压力的自我管理
 情绪与压力的客观性
 情绪需要调适，压力需要舒缓
 情商是成功管理的关键
 塑造班组气氛，点燃工作激情
 班组长情绪管理的“天龙八部”
 案例研讨：遇到这样的班组成员该怎么办?
2、目标管理
3、时间管理

四、农村区域市场的深度开发
1、农村渠道的重要意义
2、村区域市场的分析和销售预测
3、农村区域市场的客户关系管理
4、农村区域销售队伍管理
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